政务服务便民热线大模型研究白皮书

大模型技术对现有政务热线平台建设带来改变，从整体项目规划、技术架构规划到项目落地，均有一定的挑战和探索过程。从大模型的技术和能力的定位出发，对于大模型时代政务热线平台建设的技术架构给出如下建议。

设备层的计算资源、存储资源、网络资源及坐席设备提供基础环境支持。资产层为政务热线数据资产，包含办件库、知识库、录音库、用户库等核心数据资产。

能力层规划建设政务热线大模型能力中台、数据中台等能力输出平台，大模型通过政务数据训练微调后，通过大模型能力中台为各类应用提供能力供给、对接调用。某地市规划建设大模型能力中台，纳管多方大模型能力，本地化训练后，与现有业务系统对接，提升现有各业务模板能力水平（如智能客服机器人），创新了部分应用场景功能（如知识库智能采编）。

应用层包含基础的全渠道接入平台、话务平台、智能化平台及数据分析平台，在此架构中，应用层调用能力层的大模型能力，并与数据中台进行数据交互。